服務業員工應付壓力有法

服務業員工常要面對很多客人,也有需要時常保持笑容與客人溝通,亦有經常遭客人拒絕、無理要求、無禮對待,而又不可以發脾氣。有些服務常需到街上進 行促銷,工作環境不理想,如嘈雜街道、擠迫商場等。而客人過高的要求及期望、濫用設施等都是工作壓力的因素。上述因素並不一定構成工作壓力。試想如該員工 有一個很照顧下屬的上司,同事間又能互相支持,情況便可能有所不同。因為整體的團隊精神可以對壓力的產生,起了具影響性的調節作用。

四項調節變數影響大

個人心理質素,對應付工作壓力影響很大。一些個人特質或性格,如抗逆力、樂觀、自我效能感和自控,就是對壓力產生關鍵性影響的個人調節變數。

「抗 逆力」是當人面對危機或困難的適應能力,它能減低或克服逆境帶來的損害。「樂觀」是指對生活持樂觀態度,相信未來是光明和有盼望的、在逆境中也能看到希 望。「自我效能感」是指對自己有信心,對人生有目標,對自己的能力有充分把握。而「自控」是指個人對世界的控制觀,「內控」的人會認為很多事情都可以由自 己控制,所以比較主動,「外控」的人則傾向相信命運或天意,比較隨遇而安。有研究指出,「內控性格」的人比「外控性格」的人生活比較美滿,並能輕鬆應付各 種難題。例如一位員工藉着提高自己的顧客服務質素及積極樂觀的工作態度,來增加客人的滿意度,從而減少壓力因素的產生,同時加強了自己的抗逆力。

職業安全健康局